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Debido a la pandemia, la mayor parte de la hostelería que era reacia a trabajar bajo una estrategia y con un restaurante apenas digitalizado se ha visto abocada a una transformación forzosa como método de supervivencia. Y es que, ahora más que nunca, es importante para un sector tan mermado por la crisis COVID-19 establecer una táctica ligada al gastromarketing que abarque todos los ámbitos, la parte más tangible-comestible y la parte digital.
Además, ha evidenciado algo que era, o debería haber sido, uno de los puntales del negocio hostelero: el cliente como protagonista. Su exigencia durante estos meses, lejos de diluirse, está pasando a ser si cabe mayor. Antes, los clientes se preocupaban por la propuesta gastronómica, las instalaciones, el servicio y la experiencia emocional vivida en el restaurante. Ahora, lejos de sustituir nuevas preocupaciones derivadas del COVID-19, las está añadiendo a su lista de deseos: digitalización, distancia social y seguridad higiénico-sanitaria. Un cóctel que se resume en la versión 3.0 de esa resultona relación precio-placer.
La nueva era de la atención al cliente
Durante la cuarentena, el delivery ha sido el rey de los servicios en hostelería. Algunos hosteleros, lamentablemente una minoría, han facturado más que con las puertas abiertas de su establecimiento. También cabe decir que el éxito de esta unidad de negocio – que ha crecido como la espuma durante estos 3 meses – ha dependido mucho de si los propietarios del restaurante habían pensado en implantarla mucho antes de que toda esta crisis comenzara. En buscar la estrategia de gastromarketing que te permita anticiparte está el verdadero triunfo.
¿Qué está suponiendo esto para el hostelero? Indiscutiblemente que la decisión de consumo de un restaurante ya no se base solamente en la experiencia vivida o recomendaciones, de si sus mesas están al completo o de si la reserva para comer en su casa deba ser a medio-largo plazo. Estos factores se van a complementar con conceptos como la reputación on-line, la comunicación con el cliente a través de las redes sociales, la legibilidad de tu página o su posicionamiento SEO, entre otros.
En gastromarketing no hay recetas de éxito
Esto se debe a la gran diversidad existente en la hostelería, más aún si subimos de nivel y fijamos nuestra atención en la industria agroalimentaria. Es tremendamente improbable que dos negocios en cualquiera de estos dos sectores funcionen bien con la misma estrategia de gastromarketing.
Estas son algunas de las claves que debes tener en cuenta si planeas relanzar tu negocio o abrir un nuevo local:
Conoce el mercado en el que te mueves
Muchos negocios de hostelería han abierto sus puertas en un mercado sin conocerlo previamente. Ir a las bravas, como se suele decir, se podría equiparar a entrar en un campo de minas, … te puede salir bien y dar con el camino correcto sin estudiarlo; o explotar y hacer que te hundas con todo el equipo.
Tener en cuenta el perfil de público al que te diriges, la competencia ya establecida en tu zona, analizar el macroentorno y tu sector, tus puntos fuertes o debilidades, los precios promedios de tu mercado, … puede hacerte ganar muchos puntos.
Hoy por hoy todos partimos de cero porque nos adentramos en un mercado desconocido. Así que si tenías ya un plan, rehazlo.
Revisa la calidad de la oferta gastronómica
Las crisis dejan a la vista lo mejor y lo peor de uno. Una de las cosas que más han envidenciado estos periodos en España son las carencias de la hostelería media – la más numerosa-, y una de las más graves quizás se encuentre los equipos de barras y salas. Esto es algo que ya se veía antes de darle al botón de pausa como si de un caldo de cultivo se tratara. La clave para luchar contra ello: la formación.
En este nuevo restaurante al que nos vemos abocados, tanto camareros con la carta como sumilleres con las bebidas y AOVE dejan de ser sirvientes para convertirse en comerciales y embajadores de la casa en la que trabajan. Por tanto, deben conocer todos y cada uno de los productos de la oferta y eso solo se consigue probando.
Branding, naming e imagen corporativa
La era de «me lo ha diseñado mi primo» ha terminado, (si tu primo no se dedica a diseño profesional de marcas). No temas delegar esta parte y dejarla en manos de expertos: el nombre, el concepto de marca y la imagen corporativa que la acompaña son cosas que te acompañaran siempre, así que dales la importancia que requieren.
Comprende el valor de la web de tu restaurante
Redes sociales y página web se han convertido en la ventana y la puerta de cristal de tu negocio, y no… no exagero. Durante el confinamiento todo tu público se ha visto obligado a vivir a través de entornos digitales… ¿crees que todo eso va a desaparecer? ¡No! Lo único que ha hecho el COVID-19 es darle al pedal de acelerar.
Antes de la pandemia, ya era un error no incluir una página con el menú y sus precios porque cualquier comensal podía hacer una foto de la carta y subirla a tripadvisor, macarfi o cualquier red social. Ahora, con la prohibición del uso de cartas físicas para evitar la propagación del virus, una de tus opciones es trasladar la carta a tu página web y enlazarla desde tu local desde un código QR. La digitalización ya no es una opción.
En resumen, un cliente potencial se hace una idea de tu concepto en 2,5 segundos, es el tiempo del que dispones para captar su atención. Para esto hay unos básicos que no debes olvidar integrar nunca en tu website:
- Carta con precios.
- Fotografías muy cuidadas y en alta resolución con los mejores platos de la carta – tus platos estrella-.
- Datos de contacto: teléfono, email y dirección.
Las redes sociales son un entorno profesional
La estrategia de redes sociales o mass media plan forma parte del gastromarketing y un canal de comunicación vital en tu restaurante. Dejarlas en manos de aficionados o empresas de marketing generalista, en gastronomía puede ser un error.
Las redes sociales necesitan un plan estratégico detrás, concepto, buenas imágenes (y no solo de la comida), diferenciación entre canales, constancia y análisis de crecimiento.
En gastromarketing, de entre todas es instagram la reina del universo. Más adelante, en otros post, hablaré de ella.
Interacción con el cliente y gestión de crisis
Internet y las redes sociales ha creado comunidad y ha abierto vías de comunicación en todos los sentidos. Los clientes pueden expresar su opinión, hacer alabanzas o dejar una crítica muy destructiva si algo de tu restaurante no les ha terminado de encajar.
Hacer seguimiento y frente de estos comentarios es crucial para mantener la buena reputación online de tu casa. (Nota: es muy mala idea borrar los comentarios negativos).
Toma conciencia de la importancia de la era digital
El gastromarketing en la actualidad hace especial incidencia en su parte digital porque en estos tiempos es más importante que nunca. Durante 3 meses tus clientes potenciales han estado viviendo a través de los directos y IGTV de instagram, los live de facebook, webinar y podcast. También han realizado todos sus pedidos a través de aplicaciones como Uber, Macarfi, Glovo, Lola Market o directamente a través de eCommerce de sus productores o tiendas favoritas. ¿Te has preguntado que de una necesidad no se haya convertido en un hábito? Todo ese universo digital vende comodidad.
Además, una de las cualidades que ya formaban parte de internet es que: todo lo que se sube a la red, permanece en la red. ¿Te vas a arriesgar?
En resumen: ¿cómo se aplica el gastromarketing?
- Conoce muy bien tu mercado.
- Segmenta tu cliente y entiende sus necesidades y preferencias.
- Busca una diferenciación clara y competitiva.
- Comunica tu negocio y concepto en entornos digitales: página web, redes sociales, …
- Entiende que las redes sociales requieren constancia y que nada es inmediato.
