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No puedes negar que los hábitos de consumo han cambiado, la pandemia ha acelerado, más si cabe nuestra decisión de compra. Como consumidores, ya no somos sujetos pasivos ni tampoco nos limitamos a ir a los restaurantes o comprar un menú Take Away o a domicilio sin más. El actual consumidor es inconformista, crítico y más exigente que nunca. Así es como nace la figura del prosumidor.
El origen de la figura del prosumidor
El término fue acuñado en 1980 por el futurólogo Alvin Toffler. En aquel entonces, las marcas veían al consumidor como parte de una homogénea cuya única función era la de consumir, no la de pensar. De ahí que tanto marketing, como publicidad, branding y producción estuvieran destinados exclusivamente a la adquisición de bienes más que a satisfacer posibles necesidades.
Antes de la década de los 80′ -ella incluida- ninguna empresa se planteaba la posibilidad de dar voz a sus consumidores. Con la evolución del mercado, surgieron muchas nuevas marcas y referencias… y el poder del consumidor creció.
Llegó la web 2.0 y el surgimiento de las comunidades digitales. De nuevo el mercado experimentaba un cambio enorme y las marcas podían tener retroalimentación directa por parte del cliente. Así surgió el productor de contenidos y fruto de esa unión con el término consumidor, dio como resultado al prosumidor. Un usuario que abandonó la faceta pasiva para convertirse en un creador y difusor de ideas y opiniones que ejercen influencia a la comunidad de compradores con la que interactúa.
Sobra decir que, con el nacimiento de esta figura, se evidencia la importancia de que las marcas gestionen adecuadamente la información generada por estos prosumidores y la utilicen eficazmente en su plan de marketing.
Anatomía del prosumidor: ¿cómo es?
Las características que diferencia al prosumidor del antiguo consumidor son:
- El prosumidor, opina. A este usuario le gusta compartir con su comunidad experiencias y opiniones de los productos o servicios que consume. Son personas muy proactivas que dicen lo que piensan y que uno de sus objetivos es guiar a su comunidad (virtual) en su toma de decisiones.
- No se fía si no lo prueba antes. Es la característica principal de este tipo de consumidor. A diferencia del resto de usuarios, el prosumidor no se fía de la prensa ni de la publicidad, necesita contrastar opiniones de otros usuarios para conocer puntos de vista reales, comparar diferentes marcas y analizar todo sobre un producto o servicio. A partir de este «estudio», decide si efectúa la compra o no.
- Busca la excelencia y las nuevas experiencias. El prosumidor utiliza su criterio y su personalidad para buscar lo que es mejor para él y le resulta insuficiente recibir una atención aceptable o un producto bien fabricado.
- Productor de contenidos de calidad con medios a su alcance para influir. Ya sea a través de blogs, video blogs, podcast, redes sociales,… la influencia de este perfil de consumidor es innegable. Además, gracias a la hipersegmentación de todos estos medios
¿Qué beneficios trae a tu restaurante?
Aunque podría parecerte que esta figura entorpece tu negocio, es un arma de doble filo y lo hacen todo más difícil, lo cierto es que te puede traer muchas ventajas.
Una de las razones de semejante afirmación es su capacidad de expresar una opinión o crítica hacia un producto o servicio determinado. Esto puede traducirse en tener un feedback directo acerca de tu restaurante, que a su vez puedes utilizarlo para mejorar tu servicio.
Otra razón, si cabe más motivadora, es que un prosumidor que haya tenido una buena experiencia dentro de tu restaurante o con el servicio Delivery Food o Take Away que ofreces, puede convertirse en una herramienta muy eficaz de promoción. El nivel de alcance girará en torno al tamaño de la comunidad en la que se mueva, pero una buena crítica puede atraer a nuevos clientes a tu negocio.
Por último, un prosumidor puede ser una herramienta de gestión de crisis. Te lo explicaré con un ejemplo práctico: imagina que uno de estos nuevos consumidores tienen una mala experiencia en tu restaurante, lo que se traduce en una mala crítica con gran alcance en sus redes sociales. Esto puede ocasionarte una perdida importarte de clientes, pero si contactaste con el prosumidor responsable de la mala crítica, le ofreciste un descuento en su próxima visita o una versión corregida del servicio fallido, es muy probable que cree un contenido nuevo contenido de la buena experiencia en tu negocio.
Así puedes incorporar el conocimiento del prosumidor a tu restaurante
Estos son tres puntos claves para utilizar la opinión del prosumidor a tu favor:
- Utiliza sus críticas como feedback especializado. Para un negocio, los estudios de mercado son herramientas esenciales, de ahí que debas tomar las opiniones o críticas como barómetros especializados de tu plan de marketing. Ellos te ayudarán a conocer si estás ofreciendo una oferta de nivel.
- Ofrécele un puesto como tester cuando venga a visitar tu restaurante. Si el prosumidor (cliente) es de confianza y observaste que atrajo a nueva clientela a tu restaurante gracias a sus publicaciones, no sería mala idea proponerle una experiencia como catador estrella de cada plato o nuevos vinos u otras bebidas que integres en tu carta. Así, le fidelizarás todavía más y contarás con una opinión previa al lanzamiento oficial.
- Hazlos parte de tu equipo de creación de contenido. Podrás ver que una cantidad mayor de nuevos clientes se acercan a tu restaurante si cuentas con una persona externa, y dejas que se exprese libremente y de manera auténtica. Comparte su contenido para mejorar su alcance y engagement en tus redes a modo de simbiosis.
Estos son algunos rasgos de este nuevo tipo de consumidor que puede ser un importante aliado para tu restaurante. ¿Estás preparado para adaptarte a esta figura tan importante en tu estrategia? Incorpóralo a tu plan cuanto antes para convertir seguidores en comensales o consumidores desde hoy, ¿necesitas ayuda?
